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作者:万人龙虎为什么总输发布时间:2020年01月27日 10:55:28  【字号:      】

当送子娘娘遭疑贩婴 吴昌腾守护急重症病童20年

出现失误一定有原因。原因的种类因人而异,我在此列举出「学习不足」、「注意力不足」、「传达不良」及「计画不良」这四点。发生这种结果,是因为不知道的「无知」、知道却没能正确行动的「忽视」,以及因错误认知而造成的「过于相信」。 其中的「无知」和「过于相信」能够凭着努力设法解决。只要用功学习(但若效率不好,容易在瞬息万变的社会中遭到淘汰),改善蒐集资讯和沟通的方法,反复再三修正对夥伴和竞争对手的能力评估,就可以在过程中减少「无知」和「过于相信」造成的失误。另一个「忽视」则可分为两种。一种是众所皆知的无意识忽视,也就是「注意力不足」,另一种则是嫌麻烦,觉得没关系而故意「无视」。这两种情况都不能轻易解决,人为建构的组织往往会依赖「公告周知」、「教育训练」及「管理强化」,失败学上称之为「三大无效措施」。这些措施无效,是因为目标在于凭借精神喊话解决问题。也就是唤起人的注意力、提高遵守流程的意识,以及「老大哥在看着你」的恐怖政治手法。1.公告周知行不通的理由为什么失败学上会说公告周知是无效措施?发生问题的流程和工作,不可能从一开始就错到现在。换句话说,就是在刚开始进行时完全没问题,事情才能顺利推行下去。假如相关人员没有全部都知道,就办不到这样的成果。不知不觉之间,工作人员遗忘了关键的知识,在这种情况下,假如工作稳定进行时,就算没有这份知识也能平安完成。但若是有些微的干扰或发生条件变化时,没有背景知识的工作人员,就无法判断该怎么因应,因此导致事故和失败。不久之前,东海道山阳新干线发生虚惊事件,当时车厢底座发生龟裂,却仍然持续行驶。虽然我在核灾之后常说:「无凭无据打造出安全神话的新干线很危险。」但心里实在庆幸没有造成重大的事故。这起案例会视为问题,是由于有人证实事发当时,发生状况的列车(希望号三十四号)向东行驶到小仓站附近时出现异味,并在经过冈山站时出现怪声。保安人员建议在沿线停留的车站进行检查,指挥部门却下令继续行驶,直到在京都站发车后再次冒出异味,才终于停靠在名古屋站检查,并发现车厢底座的龟裂。从最初证实有异常状况起,列车竟然持续行驶了约三个小时。虽然也有报导指出,从冈山上车的保安人员,与东京指挥部门之间的沟通时机不太妙(编按:根据《东洋经济ONLINE》的报导,当时保安人员在要求检查车底之前,指挥部门人员曾说了一句「请稍等」并将耳机拿开,因此没有听见检查车底的请求),但是这么重要的沟通,没有等双方核验之后就结束,正是疏忽大意。安全第一,不能确保安全就停车,照理说这些原则早就在组织内部公告周知。但由于遵守火车时刻表也是相关人员的共识,在新干线已达成数十年零事故的纪录后,遵守时刻表这个原则,就在忙得团团转的日常业务当中,不知不觉取代了安全事项的优先顺序。刚开始在小仓证实有异味,下一个可以检查的车站是预定要过站不停的新下关站,保安人员在冈山证实有怪声,下一站相生同样也是预定过站不停。日本准确守时的铁路网让世界感到惊奇,甚至成为新闻。我小学时在三重县的乡村,经常看到车掌明明看见有人急着想赶上一小时只有一班的急行列车,却仍然将门关上的情景。后来我到了美国西岸,有一次要去圣荷西站接预定要抵达的老师,当地接待却说:「火车没多等个十分钟就不会来。」尽管我们这些从日本来出差的人都对此感到心急如焚,到车站的时间仍比火车预计抵达时刻还要晚。结果,老师搭乘的火车还真的晚了二十分钟才抵达。从头到尾坚持准时的日本,没有察觉到价值观的错置,会在不知不觉间丧失人性。文章提供/乐金文化 分享 facebook 确实进行公告周知后,短期间确实会有效果,不会犯下相同的错误。但是随着众人逐渐习惯以后,关键的知识就会在不知不觉中被遗忘。没有任何方法可以改善人类的这种特性。人类这种生物在进行特定的工作时,会不知不觉意识不到所需的知识,尤其是交棒给下一个人之际,更容易忽略了传达这些关键知识,于是交接的事项就仅限于工作的形式。这样一来工作就不能仰赖工作人员的知识,必须要改变工作的内容,让工作能够在没有这些知识的情况下,也能够确实推进。或许有人担心这样会让工作人员变笨,不过事实并非如此。那是技术的进步,只不过,这样一来当要将工作流程传承给下一代时,有个重要的使命,就是把技术的来历告诉下一个设计者,让对方知道为什么流程会变成那样。2.教育训练造成致命伤的理由再来谈论教育训练,其实这只是看似冠冕堂皇却没什么用的措施。假如让没有受过教育训练的人,从事必须受训后才能执行的工作,问题就出在管理阶层身上。与其说教育训练不足,不如说真正的问题是没有充分考量到工作人员的分派。就算光靠全面实施教育训练解决了现在的问题,但若没有改善管理阶层的观念,也会以别的形式产生其他问题。二○一一年,东京都内的游乐场有个男性游客被行驶中的云霄飞车甩出去,坠落身亡。大型云霄飞车是以速度、加快上下移动及稳定的旋转等要素,让乘客享受恐怖的滋味。相形之下,这辆小型云霄飞车则是在急弯道上来个意想不到的横向旋转,体验快要被甩下去的恐怖感,属于机动游戏的醍醐味。事故的经过是挡在腹部避免乘客被甩下去的安全杆没锁好,云霄飞车就发动了。途中经过弯道时,施加在乘客身上的离心力把安全杆推上去,导致乘客被甩出车外坠落。根据游乐场营运公司提出的事故报告,尽管流程是在云霄飞车发动前,就将安全杆压下去锁住,就算用身体推挤也推不上去,但在这起事故发生时,导览员只凭目视检查安全杆有没有锁上,没有用手压压看。导览员在发生事故之前当然做过教育训练,讲师会指导他们用手压压看,到了工作现场却在不知不觉间演变成用目视即可。箇中原因实在很有日本民情,导览员用手按压安全杆之际,会接触到乘客和前排乘客的身体。以前游乐园实际接过这方面的客诉,为了避免纠纷,于是目视就变成常态。照理说乘客安全是最重要的事项。假如这时安全杆没有锁好,理所当然的会危及性命。我在美国从事核能发电相关工作时,曾经到运转中的发电厂观摩过。美国核能发电厂在进厂时要做身体检查,保安严密到日本望尘莫及。厂方事前会先通知访客这件事,无论男女,在接获通知后都可以取消进厂。这是因为在身体检查过程中,检查人员会伸手实际触摸到胸部和胯下一秒,检查是否持有武器和炸弹。用手按压检查安全杆有没有锁,目的究竟为何,这一点可不能搞错。教育训练当然必要,然而当身在现场时,若是听到老手说「现场可不是那么回事」,人类往往就会遵循现场的习惯。经营者必须思考根本的解决之道,不要被教育训练这种表面工夫所迷惑,免得被这样的话语所蒙骗,受到世人的嘲笑。附带一提,前面提到营运公司提出的事故报告当中,也察觉到根本的解决之道。像是互锁机制,所有的安全杆以感应器探测是否锁住,假如没锁住就不能发动,或者设置类似验证电车开关门的灯泡在各个安全杆上,例如安全杆锁住灯泡就会熄。然而为时已晚,这座机动游戏还是因为这起事故而被撤除。3.管理强化对职场破坏最钜的理由  这是三大无效措施当中最必须避免的措施。我不认为现场不需推出任何对策,单凭强化管理就够了,至少该搭配其他措施。所谓的强化管理,是指要承认现场发生的失败,并借由管理事先发现问题。二○○五年的福知山线出轨翻车事故,是一桩夺走一百零七条人命的大惨剧。原因众说纷纭,不过直接原因在于,发生事故的弯道上没有设置自动列车停止装置(ATS,AutomaticTrainStop),因此无法侦测列车的速度并自动开启煞车。突然要在日本全国众多曲率相同的弯道上,全部设置自动列车停止装置并不现实,于是发生事故的铁路公司在意外后不久,便决定全面实施指认呼唤(译注:工作人员指着物件复述检查结果,借此提升注意力,达到增进安全的功效),就像是把责任归咎给超过限制速度的驾驶一样。过了一段时间后,有个电视节目播映这起事故的处理现况,只见驾驶确实不断反复用手指着物件并喊出口令。节目对于驾驶为了彻底做好指认呼唤而导致花费许多心力,弄到疲惫不堪的现况是怀有疑虑的。管理强化做过头,就会只顾着遵循管理的流程,让工作沦为形式。忘记原本的目标,忘记管理是为了什么而做,这是本末倒置。不应该只靠强化管理来找出隐藏问题,而要意识到,应该借由改善机制的方式来应对。照理说该有更大的改善空间。管理强化这个词会让现场人员感到畏惧,就算发现情况不对,也容易产生试图隐瞒的心理。相形之下,假如不是加强管理而是建立机制,从一连串的作业流程当中剔除不良品,这样的说法就不会给现场人员负面感受。对于问题该如何解决,作法与表达方式不同,将会大幅改变听者的印象。这时根本的问题在于流程本身,这些有问题的流程可能是必须依靠人的注意力才能顺利进行,或是不靠监视或加强宣导就没有干劲。所有的流程当中都有投入和产出。想要以同样的投入获得同样的产出,就只能改变流程本身,否则就不算是根绝原因。本文出自乐金文化《员工废,都是你管太多!:21招培养下属主动积极、进阶思考的高效沟通术!》,作者/ 饭野谦次、译者/ 李友君,未经同意禁止转载。

林口长庚儿科急诊医师吴昌腾年轻时曾充当「送子娘娘」,护送弃婴到外国收养人家中,途中被移民局扣留、怀疑是贩婴份子,却让他更坚定走上儿科道路,守护急重症病童20年。在新竹长大的吴昌腾,从小对数学相当热衷,曾立志要当数学老师,直到一次发高烧,父母担心的神色烙印在他心中,心想若成为医师或许能帮助更多人,高中毕业时考取北医医学系,展开行医生涯。 担任实习医师期间,吴昌腾跑遍医院各个科别、见了形形色色的病人,他发现成人的疾病大多是慢性病,即便就医也只能缓解、控制症状,几乎不可能治癒;相较之下,孩子的疾病相对单纯,治疗后不仅能立刻看到改善,治癒率也相当高。吴昌腾说,看着原本病恹恹的孩子经过诊断、治疗后,变得活蹦乱跳,「特别有当医师的感觉」;除此之外,他还是台北马偕医院有史以来,第一个护送弃婴到海外收养人手上的医师。他回忆,那是他在马偕医院担任住院医师的第3年,当时马偕医院先后收治2名弃婴,孩子因先天性畸形、肢体残缺遭遗弃,一对加拿大夫妻透过教会系统表明愿收养其中一名宝宝,但因宝宝身体状况不稳定,必须由医师亲自护送到收养人家中。吴昌腾说,当时他没结婚、没女友也没出过国,却要独自一人带着5个月大的宝宝,搭10多个小时飞机到加拿大,还得历经多次转机,心情相当忐忑。个子娇小、有着娃娃脸的吴昌腾,一路上不断被询问「孩子的妈妈在哪」,饱受旁人异样眼光。上机后,宝宝因肚子饿、放声大哭,只会说英语的他不断比手画脚,希望隔壁只会讲法语的老奶奶能帮忙抱一下宝宝,让他能空出手来泡牛奶,无奈老奶奶根本听不懂,一脸狐疑地瞪着他,他索性将宝宝直接放到老奶奶手上,赶紧泡了牛奶,才让这场混乱落幕。途经多伦多等待转机时,移民局官员见他一个年轻男人抱着婴儿,怀疑他是贩婴的人蛇集团,二话不说将他扣留下来。吴昌腾无奈笑说,那时无论他怎么解释都没人相信他是医师,刚好加拿大领养父母的电话又是错的,「真是跳到黄河都洗不清」,还一度担心会被抓去关,最后靠着教会系统才确认身分,成功脱身。飞越大半个地球,宝宝在他的细心呵护下安全地交给加拿大的养父母,看着曾露宿街头的宝宝即将开始全新的生活,吴昌腾内心感动不已,这段惊险的经历也让他更坚信成为儿科医师的目标。然而,想成为儿科医师并没有想像中容易,吴昌腾接受住院医师训练的那些年,除了看诊、查房、抽血外,晚上还得到儿科诊所支援看诊,短短5小时的门诊至少要看100个病人,平均3分钟要看完1人,还曾创下一晚看250个病人的纪录,温度计、血压机根本无用武之地,看诊品质也大受影响。吴昌腾说,他想像中的医师,应该是透过抽血、检查,抽丝剥茧后找出病因、作出诊断,因此他放弃开业医师的诱人高薪,决心钻研儿科急诊及重症领域。1998年全台肠病毒大流行,夺走78条宝贵性命,许多重症病童住进儿科加护病房(PICU),随时都在和死神拔河,但早年儿科加护病房没有专责主治医师,医师在看门诊、做研究、照顾住院患者之馀,根本无暇照顾这群重症病童。吴昌腾和当时刚从美国返台的医师夏绍轩,毅然决然接下林口长庚医院儿科加护病房主治医师的重责大任,共同守护儿科加护病房至今长达20年,只因「把病人救活的成就感比赚钱更大」,这份热诚也感动许多年轻医师,投入儿科急诊行列。




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